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服務品牌成車商差異化競爭利器
來源:北京商報   藍朝暉 王萬利 2012-12-30 11:09:54
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[提要] 今年底將有30家左右的DS STORE投入運營,2013年DS在實現核心城市有渠道的同時,將推進三四線、五六線市場的網點建設,實現網絡建設的覆蓋。

  新車吸引眼球,但長安標致雪鐵龍希望通過售后服務品牌“DS SERVICE”的發布,幫助其獲得更多消費者的認可。

  車市增長逐年放緩,汽車售后服務水平逐漸成為汽車廠商競爭的焦點。最近一段時間,汽車廠商紛紛推出了各自的“服務品牌”,不僅凸顯了車企對服務品質的重視,也為消費者購車提供了一項重要的參考標準。而對于車市的后來者,品牌服務正是其與顧客建立良好關系的最佳途徑。

  廠商頻推服務品牌

  此前,上海通用、上海大眾、廣汽豐田、海馬、奇瑞、華晨汽車等十幾家國內汽車廠家已先后推出獨立的服務品牌。作為國內合資品牌的后來者,廣汽菲亞特和長安標致雪鐵龍在今年的廣州車展上首次發布了全新的服務品牌。

  廣汽菲亞特總經理鄭顯聰告訴記者,廣汽菲亞特一直將服務品質和用戶體驗放在首位。“Elite Service 菲凡尊享”正是廣汽菲亞特在前期工廠建設、營銷渠道以及品牌傳播工作之后,著手打造的服務體系,旨在為客戶提供更好的服務體驗。

  長安標致雪鐵龍副總裁蔡建軍在接受記者采訪時也表示,作為一家剛剛成立一周年的合資企業,長安標致雪鐵龍未來五年都將堅持提高品牌知名度和美譽度,而售后服務品牌“DS SERVICE”的發布正是一大助力。

  不僅合資品牌開始發力,進口車品牌對于服務的投入也開始加大,雷諾中國于廣州車展上宣布推出“心認證 新關愛”的中國車主關愛行動。雷諾中國執行總裁陳國章表示,今年7月,雷諾中國正式啟動了“第二階段復興計劃”,明確“以客戶為本”的宗旨,未來將依賴于服務品牌的深化。

  專屬服務漸受青睞

  對于消費者而言,服務的重要性不言而喻。差異化的服務也成為了品牌之間的核心競爭力。在廣州車展上發布的一系列品牌服務中,廣汽菲亞特“Elite Service 菲凡尊享”以“從心感受菲亞特”為核心理念,為客戶提供“7×24小時服務熱線”、“預約服務”和“專屬第三方道路救援”,并確立了以新車交接為起點的十項標準服務流程。

  雷諾中國在“諾相隨”全方位客戶體驗計劃和“諾生活”車友會的基礎上,推出了“慧生活 優相隨”大型車主關愛主題活動,并建立了“諾之匯”雷諾車友聯盟,全系車型可享受5年或12萬公里變速箱保修延長服務。

  與廣汽菲亞特、雷諾中國不同,“DS SERVICE”服務品牌則是以“敢超越 享無憂”為口號,以“尊享、品質、感動”為核心價值,以“超越顧客期待 收獲顧客愉悅”為服務理念,提供“一對一管家式服務”、“24小時特色預約”、“透明車間”、“競技速保”等人性智能服務。

  蔡建軍介紹,在“一對一管家式服務”環節,長安標致雪鐵龍自新車交付之日起即為每位客戶配備一名專屬售后服務顧問,今后的全程使用中,客戶有任何問題,都將由這名專屬的服務顧問負責解決;“DS SERVICE”品牌服務涵蓋客戶用車過程中的每一個細節。

  渠道競爭進入白熱化

  實際上,產品、渠道和服務可謂是品牌的“三駕馬車”,而在產品競爭力尚未進入一線品牌的情況下,渠道與服務不僅關系到品牌形象也同樣對銷量產生直接影響。

  在陳國章看來,只有網點擴張到了一定的規模,才能以深化服務升級為主導,輔以完善產品矩陣、加強品牌建設。他表示,隨著雷諾“以客戶為本”宗旨及相應戰略的逐步深化,加之中國在雷諾全球市場地位的提升,雷諾中國的產品布局已覆蓋到各主要細分市場。到今年底,雷諾將在中國建成95家授權經銷商店和30家授權衛星店。

  廣汽菲亞特執行副總經理蔣平也表示,“隨著銷售服務網絡的迅速發展,2013年將達到150家經銷商、超過200個銷售服務網點,廣汽菲亞特將以標準化、專業化和高品質的售后服務,讓客戶體驗到專業、全面且溫馨入微的尊享服務”。

  盡管網點建設較晚,起步高端,但長安標致雪鐵龍依然決定加速渠道的下沉。按照計劃,到今年底將有30家左右的DS STORE投入運營,2013年DS在實現核心城市有渠道的同時,將推進三四線、五六線市場的網點建設,實現網絡建設的覆蓋。

關鍵詞:服務品牌成車商差異化競爭利器 
我來說兩句( ) | | 責任編輯:白云
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